Abrir un ticket de soporte

Introducción

Si tenés una pregunta, un problema técnico o necesitás gestionar algo que no es self-service (reembolsos online, configuración del mapa de asientos, cambios de email de compradores, etc.), el canal formal es el sistema de tickets de soporte del dashboard. Es la mejor manera de mantener el historial de cada caso y que el equipo le haga seguimiento.

Además del sistema de tickets, podés escribir directo a soporte@ticketera.com.ar para casos informales o si no podés entrar al dashboard por alguna razón.

Cuándo abrir un ticket

Usá el sistema cuando tengas:

• Reembolsos online a procesar (no son self-service, los gestiona el equipo).
• Mapa de asientos a configurar (ver Mapa de asientos).
• Cambio de email de comprador en una orden existente.
• Cupo extra de invitaciones (por default son 15 por evento).
• Disputas de liquidación con datos que no cierran.
• Bugs o errores en el dashboard.
• Consultas sobre comisiones o cuentas.
• Pedidos de features o mejoras.

Para urgencias durante un evento (el scanner no funciona, el checkout está caído), complementá con WhatsApp al número de soporte 24/7 (si lo tenés acordado con Ticketera).

Crear un ticket

Abrir ticket

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   Entrá a Soporte desde el sidebar principal.

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   Hacé clic en Nuevo ticket (o navegá directo a /dashboard/support/new).

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   Completá el formulario:

   • Asunto (obligatorio, 5-200 caracteres): resumen del problema. Ejemplo: "Reembolso parcial orden #abc1234", "No puedo cargar imagen al evento X".
   • Categoría (obligatorio): elegí de la lista:
     • Compra — consultas sobre ventas online.
     • Reembolso — procesamiento de devoluciones.
     • Acceso al evento — problemas con scanner o QR.
     • Problema técnico — bug en el dashboard.
     • Facturación — cuentas, comisiones, liquidaciones.
     • Otro — lo que no encaja arriba.
   • Prioridad (default Media): Baja / Media / Alta / Urgente. Usá Urgente solo si el evento está en curso o a horas de empezar.
   • Mensaje (obligatorio, 10-5000 caracteres): describí el caso con detalle. Incluí IDs de orden, links de evento, timestamps — todo lo que ayude al equipo a entender.
   • Evento relacionado (opcional): linkeá el ticket a un evento puntual para contexto.
   • Orden relacionada (opcional): si es sobre una orden específica.
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   Enviá. Vas a ver el ticket creado con un ID y aparece en tu listado en estado Abierto.

Estados de un ticket

Responder a un ticket existente

Desde /dashboard/support, hacé clic en el ticket para abrir el hilo:

• Ves todo el historial de mensajes (tuyos + del equipo).
• Podés escribir una respuesta en el campo de abajo y Enviar.
• Cuando respondés, el ticket pasa a Esperando soporte.

Reabrir un ticket resuelto o cerrado

Si un ticket quedó en estado Resuelto o Cerrado y necesitás retomar el tema:

• Desde el detalle del ticket, aparece un botón Reabrir.
• El ticket vuelve a estado Abierto y podés sumar un mensaje explicando el motivo.

Si preferís empezar de cero, podés crear un ticket nuevo y referenciar el anterior en el mensaje para darle contexto al equipo.

Separación entre "Mis consultas" y "Tickets de mis eventos"

La pantalla de Soporte tiene dos pestañas (en este orden):

• Tickets de mis eventos: los que los compradores de tus eventos abrieron sobre compras. Vos podés verlos (son de tu responsabilidad como organizador), responderlos, escalarlos a Ticketera. Es la pestaña por default.
• Mis consultas: los tickets que vos creaste al equipo de Ticketera.

Esto te permite dar soporte de primera línea a tus compradores sin depender siempre del equipo de Ticketera.

Email alternativo

Si no podés entrar al dashboard (por algún problema de login o simplemente no tenés acceso), escribí directo a soporte@ticketera.com.ar. Lo que recomendamos:

• Escribí desde el email asociado a tu cuenta (para que el equipo te identifique).
• Incluí el nombre de tu productora.
• Sé específico con el problema e incluí IDs si los tenés.
• Adjuntá screenshots si son necesarios.

El equipo te responde por ese mismo canal. Si el caso sigue, te crea un ticket en el sistema del dashboard con el hilo.

Tiempos de respuesta típicos

Los tiempos de respuesta estándar:

• Urgente (evento en curso): < 1 hora.
• Alta (evento esta semana): < 4 horas.
• Media: < 24 horas hábiles.
• Baja: < 72 horas hábiles.

Horario de atención: lunes a viernes 9-19hs, con guardia de urgencia fines de semana.

Preguntas frecuentes

¿Puedo adjuntar archivos al ticket?

Por ahora no hay upload directo de archivos. Si necesitás adjuntar comprobantes o screenshots, subilos a Google Drive / Dropbox / imgur y pegá el link en el mensaje.

¿El comprador de mi evento ve mis tickets de soporte?

No. Solo vos (como creador del ticket) y el equipo de Ticketera ven el hilo. Los compradores tienen sus propios tickets en sus propias cuentas.

¿Puedo escalar un ticket?

Si sentís que no te están resolviendo, podés responder en el hilo pidiendo escalamiento o escribir a soporte@ticketera.com.ar directamente mencionando el ID del ticket.

¿Cuántos tickets simultáneos puedo tener?

No hay límite. Abrí uno por caso — es más fácil hacer seguimiento con 5 tickets separados que con uno gigante mezclando todo.

¿Recibo email cuando me responden?

Sí. Cada respuesta del equipo genera un email a tu casilla con el contenido. Podés responder directo por email (opcionalmente) o entrar al dashboard.

¿Los tickets cuentan para alguna métrica de Ticketera?

No te afecta a vos. El equipo internamente trackea tiempos de respuesta y calidad, pero no hay ranking de organizadores ni nada similar.

Un comprador me escribió un ticket y yo no sé la respuesta

Respondele lo que sepas y si es un tema técnico o de Ticketera, escalalo creando un ticket tuyo que lo referencie. O directamente pedí al equipo que lo tome vía soporte@ticketera.com.ar mencionando el ID.

Siguientes pasos

Este es el final de la guía de organizadores. Algunos links útiles para volver al resto:

• Primeros pasos — overview de la plataforma.
• Eventos — creación y edición.
• Finanzas — liquidaciones y adelantos.
• Landing de la guía — todas las secciones.